Эль Башир Даляль Связи с общественностью как ресурс коммерческого банка (2011)




Скачать 319.85 Kb.
НазваниеЭль Башир Даляль Связи с общественностью как ресурс коммерческого банка (2011)
страница4/7
Дата публикации21.07.2013
Размер319.85 Kb.
ТипЛитература
lit-yaz.ru > Банк > Литература
1   2   3   4   5   6   7

Интернет-коммуникация


Однако реклама это не единственное средство коммуникации, которое банки выбирают в кризисный период. Очень эффективным, на мой взгляд, инструментом PR в этот период является деятельность банков в интернете. Это и не так дорого, и охватывает довольно большой сегмент клиентов.

Блоги


Прежде всего, это постоянное живое общение в блогосфере, т.к. ничто не укрепляет доверие потребителей к банку, как мнение таких же потребителей. Кроме того, в сети можно максимально быстро нейтрализовать слухи или использовать их в свою пользу. Впервые из российских банков блогосфера появилась у Альфа-Банка в прошлом году, а затем и у других банков. Т.к. блоги быстро становятся для потребителей способом найти рекомендации или узнать чье-либо мнение по различным вопросам в более неформальной обстановке, то банки активно используют эту возможность повлиять на мнение потенциальных клиентов.
^

Собственные сайты


«В первую очередь, сайт является инструментом информирования клиентов о банке и его услугах.»5 Причем инструментом предельно корректным и объективным. В контексте PR очень важна простота получения ответов для пользователей. В данном случае сайт выступает как собирательный образ всех сотрудников банка. Приходя в офис, клиент общается с банковскими сотрудниками и на основании качества обслуживания и персонального общения составляет свое мнение о банковском учреждении. Совокупность таких мнений – это уже репутация. А репутация – то, с чем работают PR - специалисты. По отношению к веб-сайту того или иного банка можно сказать, что то, насколько легко с его помощью даются ответы на вопросы, напрямую влияет на репутацию банка.

Помимо функции информирования общественности, сайт должен являться и источником сведений для журналистов. Не только о деятельности банка, но и о контактных лицах, которые отвечают в банке за связи с прессой. В первом случае, задача решается довольно просто. Лента новостей позволяет журналистам быть в курсе происходящих в банке событий. Правда, далеко не все банки поддерживают свои новостные ленты в актуальном состоянии. И выводы из этого можно сделать следующие:

  • Банк живет обычной повседневной работой и ничего интересного в его жизни не происходит.

  • В банке некому обновлять ленту новостей.

  • Имеет место недооценка роли сайта в качестве средства коммуникации с окружающим миром.

  • Банк не озабочен необходимостью информировать общественность и журналистов в частности, о том, что происходит в его стенах.

И среди всего вышеназванного плюсы для банка найти сложно. Впрочем, последний вывод в любом случае будет самым для него негативным.

Показательным является пример с банком «ВТБ24». Новости на их сайте обновляются если не каждый день, то через день.

Помимо информативной функции, сайт должен содержать в себе возможность осуществления и обратной связи. Ведь PR – это двухсторонняя коммуникация, а не движение информационных потоков от банка к внешнему миру. И здесь уже формат и эффективность общения с посетителями сайта зависит от того, насколько банк современен, мобилен, готов видоизменяться в зависимости от пожеланий своих настоящих клиентов и тех, кого он хотел бы видеть в их числе.

Во всяком случае, на сайте любого банка просто обязан быть раздел «Обратная связь», «Вопросы-ответы», «Задать вопрос» или под аналогичным названием, где любой посетитель получает возможность что-то написать. Это может быть вопрос, впечатление от обслуживания, пожелание и т.д. А вот реакция на получение подобного сообщения уже может быть разной.

Самая энергонезатратная реакция банка на комментарий на сайте – никакой реакции или её минимизация. Сайт выступает как некий гаситель возможных негативных эмоций человека, столкнувшегося при обслуживании в банке или при просто попытке воспользоваться его услугами с определенными сложностями. И в случае, если «живой» банковский персонал не смог снять негатив в момент непосредственного общения, человек изливает душу веб-ресурсу. Как говорится – написал гадость – полегчало…

Более грамотное и, что более важно, эффективное использование разделов обратной связи – не только полноценное общение с их посетителями, но и стремление устранить те или иные недочеты в работе банка, про которые пишут.

Я решила провести маленькое исследование сайтов некоторых банков. Приведу сводную таблицу, из которой будут понятны результаты:

Критерий

ВТБ банк

http://www.vtb.ru/

АМТ банк

http://www.btabank.ru/ru/

Русь банк

http://www.russbank.ru/ru/index.wbp

ОТП банк

http://www.otpbank.ru/

Интерфейс

Хороший интерфейс, удобный, в новогодней тематике

Интерфейс приятный, дружелюбный, однако новогодней темы нет

Удобный, приятный, оформлено в новогодней тематике

Такой же удобный интерфейс, как и у дргих банков

^ Наличие информации для клиентов

Информация для клиентов имеется на всех сайтах, удобно струткурирована, легко найти, понять, что именно тебе нужно

^ Наличие информации для инвесторов/акционеров

Для инвесторов и акционеров на всех сайтах имеются специальные разделы о раскрытии информации, о финансовой отчетности

^ Интерактивность (наличие обратной связи, возможность ее использовать)

Есть функция «Задать вопрос», однако чтобы ей воспользоваться необходимо ввести очень много различных данных о себе, что, на мой взгляд, затрудняет использование.

Нет никаких интерактивных функций, есть только номера телефонов банка

Есть возможность отправить письмо к ним на почту по адресу consult@russbank.ru, либо бесплатно позвонить по телефону горячей линии

Имеется возможность задать вопрос он-лайн без введения какой-либо дополнительной информации, все просто и удобно. При проверке оказалось, что ответ на вопрос приходит не так быстро, как обещалось на сайте.

^ Социальные сети

-

-

Имеются страницы Вконтакте, на twitter.com, facebook.com. Есть даже skype

Есть Skype и ICQ.

Интернет-банкинг

Имеется во всех исследуемых банках, однако не могу проверить удобство и информационную насыщенность услуги

Какие выводы можно сделать?

Во-первых, грамотное оформление сайтов – уже приятно. Во-вторых, информативно. Всю необходимую информацию можно получить, не выходя из дома. В-третьих, если что-то непонятно можно попробовать обратиться к различным интерактивным службам. Но есть свои недостатки, службы эти, хотя и есть, но работают не эффективно. На мой вопрос так и не ответили. Кроме того, не используется ресурс опросов клиентов. Недавно я попала на сайт Coca-cola, где мне было предложено пройти опрос. На мой взгляд, такой способ сбора информации о клиентах сильно недооценен банками.

Интернет-банкинг


К настоящему времени сложилась система, когда клиенты банка могут управлять своими счетами, а также осуществлять ряд операций дистанционно. Такая система в целом получила название «онлайн-банкинг». Удаленное управление банковскими счетами может осуществляться различными способами:

  • посредством телефона — телебанкинг;

  • персонального компьютера;

  • Интернета — интернет-банкинг;

  • портативных устройств — мобильный банкинг.

«Интернет-банкинг — это технология дистанционного банковского обслуживания, при котором доступ к счетам и операциям предоставляется в любое время и с любого компьютера, имеющего доступ в Интернет.»6

Интернет-банкинг это услуга, однако она может быть использована и в качестве способа PR-коммуникации с клиентами.

Как правило, услуги интернет-банкинга включают:

  • получение справочной информации (перечень выполняемых банком операций, курсы валют и т.д.);

  • выписки по счетам;

  • предоставление информация по банковским продуктам (депозиты, кредиты, ПИФы и т. д.);

  • заявки на открытие депозитов, получение кредитов, банковских карт и т. д.;

  • внутренние переводы на счета банка;

  • переводы на счета в других банках;

  • конвертация средств;

  • оплата услуг.

Интернет-банкинг – динамично развивающаяся технология с большим потенциалом. Помимо того, что она может значительно сократить издержки банков, он является источником информации для клиентов.

Рисунок 1. Динамика подключений пользователей к интернет-банкингу7



Как видно из графика, только 1,8 млн жителей РФ подключены к этому ресурсу. Потенциал для деятельности большой, динамика позитивная, остается пожелать банкам продолжать в том же духе.
1   2   3   4   5   6   7

Похожие:

Эль Башир Даляль Связи с общественностью как ресурс коммерческого банка (2011) iconКурсовая работа по дисциплине «Статистика» на тему «Статистический...
Система показателей, характеризующих финансовое состояние коммерческого банка

Эль Башир Даляль Связи с общественностью как ресурс коммерческого банка (2011) iconУчетная политика акционерного коммерческого банка «транскапиталбанк»...
Отдельные элементы учета налогов банка 11. Порядок и срок составления годового бухгалтерского отчета

Эль Башир Даляль Связи с общественностью как ресурс коммерческого банка (2011) icon«Ликвидность и платежеспособность банка»
Управление платежеспособностью и регулирование деятельности коммерческого банка Национальным банком 30

Эль Башир Даляль Связи с общественностью как ресурс коммерческого банка (2011) iconПавел роль связей с общественностью в продвижении компании “ samsung...
Связи с общественностью(PR), как составляющая коммуникационной политики фирмы. 3

Эль Башир Даляль Связи с общественностью как ресурс коммерческого банка (2011) icon11. Коммерческий банк основное звено банковской системы Понятие,...
Иначе говоря, термин «коммерческий» в названии банка утра­тил cвой первоначальный смысл. Он обозначает «деловой» характер банка,...

Эль Башир Даляль Связи с общественностью как ресурс коммерческого банка (2011) iconСвязи с общественностью
Отношения с госструктурами. Взаимодействие с местными органами управления и местной общественностью

Эль Башир Даляль Связи с общественностью как ресурс коммерческого банка (2011) icon«Банковский менеджмент и маркетинг»
Реализация банковских продуктов и услуг важнейший вид деятельности любого коммерческого банка. Стратегической целью банка и всех...

Эль Башир Даляль Связи с общественностью как ресурс коммерческого банка (2011) iconПравила ведения реестра владельцев именных ценных бумаг коммерческого банка
Перечень и порядок проведения операций в реестре

Эль Башир Даляль Связи с общественностью как ресурс коммерческого банка (2011) iconСтенограмма круглого стола: "связи с общественностью в системе массовых...
Чумиков: Этот круглый стол, который называется "Связи с общественностью в системе массовых коммуникаций: книги, фильмы, музыка, продвинутый...

Эль Башир Даляль Связи с общественностью как ресурс коммерческого банка (2011) iconПрирода коммерческого (предпринимательского) права (Попондопуло В....
Ургюа и некоторые другие. Содержание курсов коммерческого права и принципы их построения, судя по учебникам и учебным пособиям, порой...



Образовательный материал



При копировании материала укажите ссылку © 2013
контакты
lit-yaz.ru
главная страница